Introductie

VR biedt vele mogelijkheden op gebied van training. Een spannende toepassing betreft het trainen van communicatieskills. Wat zeg je op een bepaald moment? Hoe reageer je op een virtual agent die nerveus is? En hoe houd je de communicatie in stand als de stress toeneemt?

Communiceren met een virtual agent in VR

Soft skills en communicatieve vaardigheden worden vaak in een rollenspel geoefend, immers je leert communicatie door het te doen. Door het combineren van een aantal innovaties is dit nu ook mogelijk in Virtual Reality (VR).

• The Simulation Crew heeft een interactieve VR communicatietraining ontwikkeld die gebruik maakt van natuurlijke spraak en AI. In deze communicatietraining ga je in gesprek met virtueel persoon. Deze reageert op wat je tegen hem of haar zegt. Zo ontwikkelt zich een echt gesprek.
• Naast verbale communicatie wordt ook de non verbale communicatie Bijvoorbeeld het oogcontact, de afstand en de lichaamshouding van de speler heeft effect op de gesprekspartner en daarmee op het gespreksverloop.
• De omgeving wordt realistisch weergegeven. Het is mogelijk om de stress te verhogen waardoor de communicatie moeilijker en realistischer wordt.

De technieken die toegepast worden zijn: intelligente tutoring en feedback, 3D-animatie, A.I., spraaktechnologie, simulatie en gaming.

Nederlandse Spoorwegen

NS heeft serieuze interesse in de mogelijkheden van VR voor communicatietraining te onderzoeken. NS besteedt veel energie aan opleiden en trainen. Er wordt veel gebruik gemaakt van rollenspelen. Medewerkers zijn niet onverdeeld gelukkig met het rollenspel. M.n. het feit dat andere toekijken als er geoefend wordt voelt niet veilig. Hierdoor krijgt het oefenen veelal het karakter van beoordelen.

Als VR pilot wordt gekozen voor een situatie waarin een medewerker een minder valide reiziger moet helpen bij het instappen in een trein. Het is van belang dat de medewerker:

• De procedure goed uitvoert (brug uitklappen, conducteur signaal geven e.d.)
• De reiziger informeert over wat hij gaat doen en ook geruststelt als deze nerveus is

In oplopende moeilijkheidsgraad wordt dit voorgeschoteld in VR. In eerste spelrondes wordt de gebruiker ondersteund met tips. Daarna volgen echte speelrondes waarin zonder ondersteuning de taken goed uitgevoerd moeten worden.

Tenslotte volgt de stress casus. Hierin is gepoogd om zo veel mogelijk stressoren toe te voegen. De trein komt pas later aan. De reiziger is extra nerveus. Andere reizigers springen voor je neus en eisen je aandacht. De portofoon kwettert allerlei oproepen.

Onderzoek

In augustus 2020 is er bij NS een evaluatie uitgevoerd door Radboud Universiteit en TNO. In 3 sessies zijn in totaal 30 medewerkers getest en zijn kwantitatieve en kwalitatieve data verzameld. Eerste bevinding zijn dat deelnemers over het algemeen zeer positief zijn over het systeem, en hoewel er diverse verbeterpunten werden aangegeven waren ze zeer enthousiast om in gesprek te gaan met de virtuele reiziger door middel van vrije spraak. Zie bijgaande link voor een korte impressie Training NS medewerkers met VR

Enkele uitspraken van deelnemers

• Dat je er voor jezelf echt net in zit en alles leek net echt
• Voor mij was opvallend hoe levensecht de kijk door deze bril is.
• Alles was net echt, je kon over alles praten met de reiziger.
• Goed instrument voor de toekomst fijner dan rollenspel
• Mooie manier van oefenen voor nieuwe collegas’, beter dan rollenspel met acteurs. Je hoeft niet op elkaar te wachten, kunt met meerdere tegelijk oefenen, evt ook thuis
• De feedback is kort en duidelijk en eerlijk het voelt levensecht qua omgeving actie / reactie is leuk
• Het is leerzaam, Krijgt direct feedback die er toe doet. Ik zou dit ook wel willen krijgen als training voor het voeren van gesprekken

Meer informatie